ギークプラスは、日本や世界の物流の常識を変えるべく、ロボット販売にくわえ、次世代ロボティクス技術を活用した新たな物流スタンダードの創出に取り組んでいます。

今回紹介するのは、2024年8月に入社し、カスタマーサクセスグループのマネージャーを務める露崎。

これまでのキャリアにおいて一貫して物流業界に携わっている露崎が、なぜギークプラスを選んだのか、カスタマーサクセスとしてどのようなことに挑戦したいのかを聞きました。

一貫して物流に携わるなかで感じた、ギークプラスの強み

ーー　これまでのキャリアについて教えてください。
社会人歴16年目ですが、一貫して物流業界に携わっています。1社目は大手総合物流企業に入社しました。国内外の倉庫現場でのオペレーション業務や国際輸送業務の現場オペレーション・営業など幅広く経験しました。元々、海外で仕事をしたい・自分で新規業務を獲得し、立ち上げたいという思いがありましたが、どちらも達成したタイミングでコロナ渦になりました。コロナ禍での人手不足で倉庫が回らなくなった現状を目の当たりにして「もっと物流現場を良くしたい・個社だけではなく業界全体を巻き込めるような仕組みづくりをしたい」と思ったことから転職しました。
2社目では、物流施設などの不動産を開発・運営している外資系物流不動産企業に入社しました。同社では、物流向けソフトウェアの開発販売をしている企業と物流ロボットの提供をしている企業の2社に出向して、それぞれ営業・マーケティング業務に従事しました。

ーー　そのなかでなぜ転職を考えたのでしょうか。
会社の向かう方向性と自分がやりたいことのギャップが大きくなってしまったためです。ソフトウェアやロボットを活用することで、現場の生産性が上がったり結果として省人化が達成されて、現場が無理なく運営できる状況を見て手ごたえを感じた一方で、自分がやりたいことを存分に出し切れる環境に行きたい思いがあったためです。

ーー　ギークプラスに入社しようと思ったきっかけを教えてください。
2社目の同僚だった小池（紹介記事はこちら）から、ギークプラスの業務について話を聞き、魅力を感じたのがきっかけです。わたしは「誰と何をやるか？」という価値観を大切にしておりますが、小池はこの記事でも分かるようにとてもエネルギッシュで人一倍、物流業界に思い入れがある人間です。また一緒にやれたら面白そうだな、と思いました。

また、ギークプラスは物流ロボットに加えて、「nest（ネスト）」というSaaSで倉庫だけではなくお客様のサプライチェーン最適化を支援するサービスを開発していたという点も大きいです。物流は倉庫や工場といった無数の点が結びついていて成り立っています。物流ロボットというハードウェアだけではなく、「nest」のようなソフトウェアにも関わることができれば、より多くのお客様の課題解決に貢献できるのでは？とわくわくしたのを覚えています。

ーー　具体的に印象に残ったポイントはありますか。
物流現場では、日々安定的に稼働させることが求められます。そのため、ロボットに障害が起きたときはスピード感を持って対応する必要があります。ギークプラスであれば、24時間365日対応のサポート体制を敷いているため、ロボットに関するトラブルの問い合わせにすぐに対応できます。倉庫現場でのオペレーションを見てきた経験があったからこそ、そうしたお客様を第一に考えた体制を構築できていることはとても魅力的に映りました。

また、物流業界でも「データ活用が大事だ」とは言われていますが、そもそもアナログな運用をしている現場が多いため、データを取ること自体が大変です。そしてデータが取れたとしても、それをどう活用して事業化していくのかに苦戦している企業が多い印象です。ギークプラスの場合、物流現場の労働力不足という事業運営の根幹に関わる課題に対してロボットで解決するというアプローチができており、ロボットを介してデータが取得できています。それを元に、倉庫のクラウド化を行う「nest」を開発するなど、取得したデータを活用したサービスを無理なく開発できている印象を受けました。

お客様が目指す姿を一緒に実現するため、体制を構築し質の良いサポート提供を目指す

ーー　ギークプラスに入社後、どのような業務を担当されてきましたか。

2024年8月に入社し、営業やマーケティングを担当していました。組織改編もあり、12月からはカスタマーサクセスのマネージャーを務めています。

ーー　このタイミングでカスタマーサクセス部門が新設されたのでしょうか。

実はカスタマーサクセスという部署自体はもともと存在していました。ただ、営業担当者が兼務する形で対応しており、専任がいない状態だったんです。12月からは、お客様のフォロー体制をきちんと構築しようと、4人体制で対応しています。

ーー　カスタマーサクセスはどのような業務を行っているのでしょうか。
カスタマーサクセスグループは、ロボットを導入したお客様へ活用支援を行っている部署です。お客様のサポートという意味ではテクニカルサポートチームもありますが、テクニカルサポートチームが主にロボットやシステムの障害対応を行うのに対し、カスタマーサクセスチームは現場の運用構築や機能改修の相談など、お客様の運用支援を主に担当しています。

ーー　カスタマーサクセスの役割や期待されていることは何だと考えていますか。
お客様がハッピーな状態になるためのサポートができるようになることだと考えています。物流ロボット業界はまだ黎明期で、お客様も使い方を熟知しているわけではありません。きちんとしたサポートができないと、期待した効果が出ないばかりか「なんでロボットなんて入れたんだ！」となりかねません。組織が立ち上がった直後なので、今はまだ体制づくりを行っている最中ですが、今後は活用支援にくわえ、無事に現場が立ち上がって、次の一手を模索しているお客様に対して、他拠点への自動化提案を実施予定です。

ーー　体制づくりのなかで、特にどのようなことに注力されていますか。
まずはカスタマーサクセスの誰もが必要な情報にアクセスでき、新しい方が入ってもすぐに対応できるような社内の仕組みづくりを行っています。
これまでは恥ずかしながら、必要な情報が一元管理できておらず、エクセルやパワーポイントなどといった異なるフォーマットが共有フォルダに散らばっていました。それをNotionに集約。過去にお客様がどんな悩みを抱えていたのか？、それに対してどのような提案をしたのか？、結果はどうなったのか？がカルテのように分かるようにしています。

※ Notion・・メモやタスク管理、ドキュメント、データベースなどが管理できるWEBアプリ

ーー　課題に感じていることはありますか。
現在のカスタマーサクセスの課題は、何をするにも時間がかかっていることです。きちんとお客様に寄り添って活用支援ができるよう、情報の集約やマニュアル整備など、チーム全体で業務効率化に取り組んでいます。対応工数を短縮することでより、一人一人の生産性向上に繋げていければと思っています。
会社の課題としては、まだまだ業界以外の認知度が足りていないため、次のキャリアを模索している人たちに少しでもギークプラスの魅力を届けていかなくてはと思っています。

“慎重になりすぎ”な日本の物流現場を、スピード感をもって変えていける環境

ーー　長年物流業界にいるからこそ感じる、日本における物流の課題を教えてください。
あえて挙げるとしたら、慎重すぎるところでしょうか。物流はインフラだからこそ、現場は安定的に運用することが求められます。そのため、なるべくリスクを取らない、失敗しづらいという業界特有の文化があると感じています。
ただ、2024年問題や労働集約的な産業な一方で働き手が集めづらい昨今の状況を鑑みると、業界全体で新しい試みに挑戦して、無理なく現場を運用できる仕組みを作らないと、物流というインフラ自体が保つことができなくなってしまいます。

ーー　そうした課題に対して、ギークプラスだからこそ解決できることはありますか。
ギークプラスロボットのラインナップが豊富なだけではなく、ロボット販売事業以外にも事業を運営しているため、お客様の状況・ニーズに合わせて最適なサービスが提案できます。
例えば、いきなり大規模な初期投資が難しいお客様向けには、当社ロボットを活用した「フルフィルメント事業」を展開していたり、「nest」では、倉庫や工場といった点の観点ではなく、サプライチェーンという線や面の観点で、お客様の課題にアプローチします。

ーー　今ギークプラスで働くことのおもしろさはどこだと思いますか。
お客様の課題解決に直結するサービスづくりや、ギークプラスの社内の仕組みづくりに積極的に関われることではないでしょうか。例えば、カスタマーサクセスグループだと、お客様の成功に必要なサポートプログラムを始め、既存のお客様に更に喜んでいただくための施策や社内の教育プログラムを作ったりなど。ご自身にその領域の経験はなくとも社内には色々な道のプロフェッショナルがいるので、オーナーシップさえあればキャッチアップできますし、事業・サービスの拡大に伴って組織も大きくなっているので、成長意欲が高い方や野心のある方には本当に楽しい環境だと思いますね。

ーー　今後こんな方と働いてみたいといった人物像はありますか。
新しいことに果敢に挑戦できる人はフィットすると思いますし、そうした方と働けるとうれしいです。物流ロボット・物流テックの領域はまだ黎明期かつ今後さらに拡大するフェーズにあるため、会社としてもやらなければならないことが山ほどあります。そうしたなかで、積極的に課題を解決していけるような人だと良いですね。

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